Директор по CX
- 3-6 лет
- Полная занятость
- Москва
Мы ищем опытного Директора по CX, в задачи которого будет входить развитие направления по CX для наших клиентов. Если вы умеете превращать данные о клиентском опыте в практические улучшения, ваша экспертиза нам необходима.
Ваши задачи
- Развитие направление поCX для наших клиентов;
- Консультирование и управление CX-проектами: Вы будете вести проекты по CX-консалтингу для наших клиентов, включая внедрение систем сбора обратной связи и контроль инициатив по улучшению клиентского опыта;
- Исследование и анализ клиентского опыта:
- 1. Проведение качественных (интервью, фокус-группы, юзабилити-тесты) и количественных исследований.
- 2. Анализ ключевых CX-метрик (CSAT, CSI, NPS, Claim rate, Contact rate, Индекс Лояльности).
- 3. Выявление проблем, формирование бизнес-гипотез и поиск корневых причин.
- 4. Создание CJM (Customer Journey Map) и поиск узких мест в клиентском пути.
- 5. Мониторинг CX-показателей и трендов.
- Разработка и внедрение улучшений:
- 1. Формирование бэклога клиентских болей.
- 2. Разработка рекомендаций и инициатив для улучшения CSAT и CSI.
- 3. Проверка гипотез через пилоты и планирование масштабирования.
- 4. Оценка влияния инициатив на CX-показатели и бизнес-метрики (отток, затраты, выручка).
Наши ожидания
- Опыт работы в CX: Не менее 3-х лет в направлении развития клиентского опыта;
- Глубокое понимание CX/UX исследований и метрик (CSAT, CSI, NPS, CR, Claim rate, Индекс Лояльности, Contact rate);
- Навыки анализа данных, построения CJM, выявления зависимостей и приоритизации;
- Умение структурировать и грамотно излагать информацию (устно, письменно, презентации);
- Отличное владение Excel и PowerPoint;
- Приветствуется знание инструментов сервис-дизайна и английский язык не ниже B2.
